Des Q&A à Twitter, Blizzard cherche les meilleurs moyens de communiquer avec les joueurs de WoW

La multiplication des canaux de communication est une aubaine pour les entreprises... mais ça peut également être une plaie. Chez Blizzard, les développeurs et Community Managers jonglent entre Reddit, Twitter, Facebook, Reddit, les forums officiels et, bien entendu, d'autres moyens de dévoiler des infos comme les Q&A sur Twitch, les vidéos YouTube ou encore les interviews avec la presse.

Chaque canal de communication a ainsi ses avantages et inconvénients. Lore s'est amusé à donner son avis sur plusieurs d'entre-eux, et je vous propose un petit tour d'horizon de ses propos.

Débutons avec Twitter qui, s'il n'est pas systématiquement une mauvaise approche, n'est clairement pas toujours la meilleure. La limitation de 140 caractères est à la fois une bénédiction et une malédiction. S'il est difficile de s'y expliquer en détails, Twitter vous oblige à être concis, ce qui est excellent pour certains types de feedback. Blizzard ne compte pas arrêter d'utiliser Twitter, mais apprend à savoir quand il ne faut pas l'utiliser. 

Il est d'ailleurs amusant de voir combien les choses ont changé à Irvine. Autrefois, on pouvait piocher des infos sur des dizaines de comptes d'employés, notamment à l'époque de Ghostcrawler. Désormais, cela se limite officiellement à @WarcraftDevs.

Avec les Q&A, Blizzard estime qu'ils sont particulièrement efficaces quand on aborde le jeu de manière générale, ou alors en se concentrant sur un sujet spécifique, comme par exemple les professions, le PvP, etc. Lore estime pour sa part que le Q&A sur les spécialisations était un peu bancal. Selon lui, il n'est pas idéal d'aborder ce thème en live. Il existe tellement de questions que certains joueurs seront immanquablement mis de côté. De plus, les joueurs ne suivent pas tous les fan sites et ne voient donc pas les réponses des développeurs. Certaines questions reviennent très régulièrement, même après avoir été abordées lors d'une BlizzCon, et c'est un souci auquel Blizzard doit trouver une solution. L'équipe aime néanmoins faire des Q&A en live, et cela continuera à l'avenir.

Avec les interviews, on souffle le chaud et le froid. Tout dépend en réalité du journaliste, lequel abordera des thèmes parfois très génériques s'il bosse pour un média grand public, soit des éléments plus poussés dans le cas d'un fan site ou d'un podcast. D'après Lore, il faut plus d'interviews avec les sites communautaires, surtout s'ils sont dédiés à un gameplay de niche. Cela permet de toucher une certaine tranche des joueurs sans ennuyer les autres.

Passons maintenant aux forums officiels. Lore est d'accord avec tout le monde, la présence de Blizzard n'est pas bonne dans ce cas-ci et le CM participera à l'amélioration de la situation en répondant aux questions. Il faut néanmoins garder en tête que si les devs sont peu présents, c'est surtout car ils ont décidé de dédier ce temps au jeu en lui-même. La cadence des patchs doit être bonne et cela nécessite que tout le monde soit disponible. Les devs lisent les forums, récupèrent le feedback, mais ne répondent pas pour gagner du temps. C'est donc aux CM d'intervenir, tout en évitant les sentiments du style : "Chouette, un message bleu... ho mais c'est juste un CM en fait". 

Du côté de Reddit, Lore pense qu'il s'agit d'un bon moyen de communication sur certains sujets, avec des AMA qui peuvent être plus efficaces que les Q&A. Cela cogite chez Blizzard, mais il n'y a rien de concret pour l'instant.

Terminons avec les patch notes. Ce n'est pas un endroit où les joueurs devraient apprendre des détails sur les raisons de tel ou tel changement. Les "notes des développeurs" peuvent être utiles, mais elles doivent être limitées et faire référence à des explications plus détaillées disponibles ailleurs. De plus, il faut que les patch notes PTR reviennent sur le devant de la scène. C'est apparemment assez compliqué à régler pour Blizzard, mais Lore est conscient du problème. Avec Legion, le PTR est nettement plus expérimental que dans le passé. Un patch notes PTR donnerait ainsi l'impression que chaque changement est beaucoup plus "final" qu'il ne l'est en réalité. 

Avec le patch 7.1.5, Blizzard a souhaité prendre le chemin du "concentrons-nous sur ce que ce sera réellement une fois terminé", et ce n'était clairement pas la bonne approche. Des patch notes PTR officiels ne sont peut-être pas la bonne solution à ce problème, mais il faut en tout cas trouver une méthode pour tenir les joueurs au courant de ce qui se passe, surtout au niveau des classes. Même un simple patch notes "build ABCXYZ" pourrait ainsi combler ce manque.

Dans tous les cas, sachez que Blizzard cherche à s'améliorer, même si Lore est bien conscient qu'il y a une grande différence entre le fait de vouloir faire mieux... et le faire réellement.